Wat is Consent in Online Marketing en Waarom is het Cruciaal voor Jouw Bedrijf?

 

Met de exponentiële groei van digitale marketing en data-analyse is het voor bedrijven van essentieel belang om diepgaand te begrijpen wat consent (toestemming) betekent en waarom het zo cruciaal is. In een wereld waarin privacywetgeving steeds strenger wordt, zoals met de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG/GDPR) in Europa, vormt consent de wettelijke en ethische basis voor hoe bedrijven klantgegevens verzamelen, opslaan en gebruiken. Toestemming gaat echter verder dan louter wettelijke verplichtingen; het speelt een fundamentele rol in het opbouwen van klantvertrouwen en transparantie.

In dit artikel, geschreven door onze privacy- en marketingexperts, leggen we gedetailleerd uit wat consent is, waarom het zo belangrijk is voor bedrijven, en welke vormen van toestemming veel voorkomen in online marketing. We bespreken best practices voor het verkrijgen van consent, veelgemaakte fouten die je moet vermijden, en geven concrete voorbeelden van succesvolle toepassingen in verschillende sectoren. Aan het einde vind je een handige call to action om te zien hoe wij jouw bedrijf kunnen helpen met een ethische en effectieve consentstrategie die voldoet aan de hoogste standaarden van Expertise, Authoritativeness en Trustworthiness (E-E-A-T).

 

Wat is Consent?

 

Consent, oftewel toestemming, is de expliciete of impliciete goedkeuring die een klant geeft aan een bedrijf om hun gegevens te verzamelen en te gebruiken voor specifieke doeleinden. In een online marketingcontext betekent dit dat klanten de controle krijgen over hun persoonlijke informatie, van hun e-mailadres voor nieuwsbrieven tot hun surfgedrag voor gepersonaliseerde advertenties.

Consent kan op verschillende manieren worden gegeven, afhankelijk van de context en de wettelijke vereisten:

 

Expliciete Toestemming

 

Dit is duidelijke, actieve en ondubbelzinnige toestemming. Het wordt gegeven door een actieve handeling van de gebruiker, waarbij er geen ruimte is voor interpretatie. Voorbeelden zijn:

• Wanneer een gebruiker bewust een vakje aanvinkt om akkoord te gaan met het ontvangen van een nieuwsbrief (opt-in checkbox).
• Het actief klikken op een “Akkoord” knop in een cookiebanner na het lezen van de specifieke doeleinden.
• Een mondelinge of schriftelijke verklaring waarin duidelijk wordt aangegeven akkoord te gaan met bepaalde voorwaarden.

Dit type toestemming is wettelijk vereist voor de meeste vormen van gegevensverzameling en -verwerking onder de AVG/GDPR, met name voor marketingdoeleinden en het plaatsen van trackingcookies.

 

Impliciete Toestemming

 

Deze vorm van toestemming is minder direct en gebeurt vaak door passieve handelingen van de gebruiker. Een voorbeeld is het simpelweg blijven bezoeken van een website nadat een cookiebanner is getoond zonder verdere actie.

Echter: Impliciete toestemming is zelden voldoende in het licht van wetgeving zoals de AVG, waar expliciete toestemming vereist is voor bijna alle vormen van gegevensverzameling, met name voor marketingcookies en het verwerken van persoonsgegevens. Voor strikt noodzakelijke functionele cookies volstaat impliciete toestemming vaak wel, maar dit is een beperkte uitzondering.

Consent is vandaag de dag essentieel voor online marketing en bedrijfsvoering, omdat het de wettelijke en ethische basis vormt voor de relatie tussen bedrijven en hun klanten. Door transparant en zorgvuldig om te gaan met toestemming, laat je klanten zien dat je hun privacy serieus neemt, wat cruciaal is voor het opbouwen van vertrouwen en betrouwbaarheid.

 

Waarom is Consent Belangrijk in Online Marketing?

 

Consent is om diverse, zeer belangrijke redenen van fundamenteel belang voor bedrijven die online marketingcampagnes uitvoeren en klantgegevens gebruiken. Het raakt zowel juridische, ethische als commerciële aspecten van de bedrijfsvoering.

Hieronder bespreken we enkele van de belangrijkste aspecten:

 

Wettelijke Verplichtingen en Naleving

 

In veel landen en regio’s, waaronder de Europese Unie, is het verzamelen en verwerken van persoonlijke gegevens strikt gereguleerd. De Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG), ook bekend als GDPR (General Data Protection Regulation), is een toonaangevende privacywet die bedrijven verplicht om expliciete en geïnformeerde toestemming te vragen voor het verwerken van persoonsgegevens. Dit betekent dat bedrijven niet zomaar klantinformatie mogen verzamelen, opslaan of gebruiken zonder een geldige rechtsgrondslag, waaronder toestemming. Een overtreding kan leiden tot zeer hoge boetes (tot €20 miljoen of 4% van de jaaromzet) en ernstige reputatieschade. Door je te houden aan de wettelijke vereisten voor consent, vermijd je juridische problemen en bouw je aan een sterke, betrouwbare merkidentiteit.

 

Klantvertrouwen en Transparantie

 

Wanneer bedrijven open en transparant zijn over waarom en hoe ze gegevens verzamelen, leidt dit aantoonbaar tot meer vertrouwen bij de consument. Klanten willen weten dat hun persoonlijke gegevens veilig zijn en dat ze controle hebben over wat er met hun informatie gebeurt. Door expliciet toestemming te vragen en helder te communiceren waarvoor de gegevens gebruikt worden, toon je respect voor de privacy van je klanten en bouw je een transparante relatie op. Dit creëert een positieve merkperceptie en versterkt de loyaliteit.

 

Bescherming van Klantgegevens

 

Bedrijven hebben de verantwoordelijkheid om zorgvuldig en veilig om te gaan met persoonlijke gegevens. Door toestemming te vragen voor specifieke doeleinden, waarborg je dat alleen de noodzakelijke gegevens worden verzameld en verwerkt. Dit vermindert het risico op datalekken, ongeoorloofde toegang en misbruik van informatie, wat van cruciaal belang is voor de veiligheid van klantgegevens en de reputatie van je bedrijf. Een goed consentbeleid is een uiting van data-ethiek.

 

Betere Klantrelaties en Engagement

 

Toestemming zorgt ervoor dat klanten alleen relevante, op hen afgestemde berichten en aanbiedingen ontvangen. Wanneer klanten actief hebben gekozen voor bepaalde informatie of marketingberichten, is de kans op betrokkenheid (engagement) en open rates aanzienlijk groter. Een goed uitgevoerde consentstrategie zorgt ervoor dat klanten niet overspoeld worden met ongewenste berichten en dat marketingcommunicatie daadwerkelijk aansluit bij hun interesses en voorkeuren. Dit verbetert de klantrelatie en verhoogt de effectiviteit van marketinginspanningen, wat leidt tot hogere conversies.

 

Verschillende Soorten Consent in Online Marketing

 

Consent (toestemming) kan worden gegeven voor diverse marketingactiviteiten en vormen van gegevensverzameling. Een gedifferentieerd begrip van deze typen is essentieel voor AVG-compliance en effectieve online marketing.

Hieronder bespreken we enkele van de belangrijkste vormen van consent in online marketing:

 

1. Toestemming voor Cookies

 

Cookies zijn kleine tekstbestanden die op het apparaat (computer, smartphone) van de gebruiker worden geplaatst en die informatie opslaan over hun gedrag op de website. Er zijn verschillende soorten cookies met elk hun eigen consentvereisten:

• Functionele cookies: Noodzakelijk voor het functioneren van de website (bijv. inloggegevens onthouden, winkelwagen). Hiervoor is geen expliciete toestemming vereist in de EU.
• Analytische cookies: Verzamelen geanonimiseerde gegevens over websitegebruik om prestaties te verbeteren (bijv. Google Analytics voor verkeersanalyse). Soms kan hier impliciete toestemming voor gelden, maar bij het delen van data met derden (zoals Google voor advertentiedoeleinden) is vaak expliciete toestemming vereist.
• Marketingcookies (Trackingcookies): Worden gebruikt om gebruikersgedrag over verschillende websites te volgen en te gebruiken voor gerichte advertenties (profilering) en retargeting. Hiervoor moet altijd expliciet toestemming worden gegeven, vooral in de EU.

Dit wordt vaak beheerd via een cookiebanner of consent management platform (CMP), waarbij de gebruiker een duidelijke keuze kan maken welke cookies ze accepteren.

 

2. Nieuwsbrief en E-mailmarketing

 

Wanneer klanten zich inschrijven voor een nieuwsbrief of andere marketingmails, geven ze toestemming om regelmatig contact met hen op te nemen via e-mail. Dit gebeurt via een opt-in systeem waarbij klanten actief akkoord gaan met het ontvangen van e-mails. In veel gevallen, vooral in de EU, is dubbele opt-in (double opt-in) verplicht: klanten bevestigen hun inschrijving via een bevestigingsmail. Dit garandeert dat hun gegevens correct en bewust zijn ingevoerd, en minimaliseert spamklachten.

 

3. Retargeting en Gepersonaliseerde Advertenties

 

Bij retargeting worden gegevens van klanten (bijv. bezochte pagina’s, bekeken producten) gebruikt om hen na hun eerste bezoek aan een website gerichte advertenties te tonen op andere platforms (bijv. Facebook, Google Display Netwerk). Dit gebeurt vaak via derde partijen die cookies en pixels gebruiken om gegevens te verzamelen over het surfgedrag van gebruikers. Hier is expliciete toestemming voor nodig, omdat het persoonlijke gegevens omvat en klanten inzicht moeten hebben in welke gegevens worden verzameld en gebruikt voor profilering en gepersonaliseerde advertenties.

 

4. Gebruik van Klantgegevens voor Data-analyse

 

Veel bedrijven gebruiken data-analyse om klantgedrag te analyseren, de gebruikerservaring te verbeteren en bedrijfsprocessen te optimaliseren. Dit kan variëren van geanonimiseerde data-analyse (waarvoor vaak geen specifieke toestemming nodig is, zolang data niet herleidbaar is tot een individu) tot meer gepersonaliseerde data-analyse. Voor geavanceerde data-analyse waarvoor persoonsgegevens worden gebruikt of geprofileerd, is vaak expliciete toestemming vereist om aan de privacywetgeving te voldoen.

Het correct beheren van deze diverse vormen van consent is cruciaal voor wettelijke compliance en het behoud van klantvertrouwen.

 

Hoe Verkrijg Je Consent op een Juiste Manier?

 

Het verkrijgen van consent moet uiterst zorgvuldig en transparant gebeuren om ervoor te zorgen dat klanten bewust toestemming geven en volledig begrijpen waarvoor ze zich aanmelden. Dit is essentieel voor AVG-compliance en het opbouwen van vertrouwen (Trustworthiness).

Hier zijn enkele belangrijke richtlijnen voor het effectief en ethisch verkrijgen van toestemming:

 

1. Duidelijke en Transparante Formuleringen

 

Klanten moeten absoluut begrijpen waarvoor ze toestemming geven. Gebruik eenvoudig, helder en bondig taalgebruik. Geef een duidelijke uitleg over:

• Waarom je gegevens verzamelt: Wat is het doel?
• Wat je ermee doet: Hoe worden de gegevens gebruikt?
• Hoe lang je deze bewaart: De bewaartermijn.
• Wie er toegang toe heeft: Worden gegevens gedeeld met derden? Vermijd jargon, juridische termen of te technische beschrijvingen die verwarring kunnen veroorzaken of de intentie kunnen maskeren. Transparantie bouwt vertrouwen.

 

2. Gebruik van Opt-in en Opt-out Mechanismen

 

Opt-in en opt-out zijn methoden om klanten de keuze te geven over welke informatie ze willen delen en welke communicatie ze willen ontvangen:

• Opt-in: Een klant moet actief aangeven akkoord te gaan. Dit is de standaard voor AVG-compliance. Voorbeelden zijn een ongemarkeerd vakje dat de klant zelf moet aanvinken (“Ja, ik wil de nieuwsbrief ontvangen”) of een duidelijke ‘Accepteren’-knop. Vooraf aangevinkte vakjes zijn niet toegestaan.
• Opt-out: Biedt de mogelijkheid om zich achteraf af te melden voor bepaalde communicatie (bijv. een uitschrijflink in een e-mailnieuwsbrief). Zorg ervoor dat klanten eenvoudig hun voorkeuren kunnen aanpassen en dat ze altijd controle hebben over de gegevens die over hen worden verzameld.

 

3. Duidelijke Cookiebanners en Toestemmingsformulieren

 

Een cookiebanner of toestemmingsbanner (vaak via een Consent Management Platform – CMP) moet duidelijk en gebruikersvriendelijk zijn. Het moet klanten informeren over de soorten cookies die worden gebruikt (functioneel, analytisch, marketing) en de mogelijkheid bieden om hun voorkeuren specifiek in te stellen (bijv. “accepteer alles”, “weiger alles”, “instellingen aanpassen”). Vermijd misleidende taal zoals “We gebruiken cookies om je de beste ervaring te geven” zonder keuzeopties, want dit kan klanten misleiden en voldoet niet aan de AVG.

 

4. Respect voor Klantvoorkeuren

 

Het respecteren van klantvoorkeuren is absoluut essentieel. Bied klanten de mogelijkheid om hun voorkeuren regelmatig aan te passen of zich volledig af te melden voor communicatie via een eenvoudig te vinden en te gebruiken mechanisme (bijv. een link naar een voorkeurscentrum). Dit draagt bij aan een positieve gebruikerservaring, toont respect voor de privacy en wensen van klanten, en versterkt de klantrelatie.

 

5. Bewijs van Toestemming (Record Keeping)

 

Houd een gedegen administratie bij van de verkregen toestemmingen (wie, wanneer, waarvoor, hoe) om aan te tonen dat je voldoet aan de wettelijke vereisten.

Door deze richtlijnen te volgen, kun je consent verkrijgen op een ethische en AVG-conforme manier, wat je Expertise en betrouwbaarheid als bedrijf significant versterkt.

 

Voorbeelden van Best Practices voor Consent in Verschillende Sectoren

 

Het correct en ethisch omgaan met consent is een universele vereiste, maar de specifieke implementatie van best practices kan variëren per sector, afhankelijk van de aard van de gegevens en de klantinteractie.

Hier zijn enkele voorbeelden van hoe verschillende sectoren effectief omgaan met toestemming:

 

1. E-commerce

 

Veel e-commercebedrijven vragen op een duidelijke manier toestemming voor:

• Nieuwsbriefinschrijvingen: Via heldere opt-in vakjes tijdens het afrekenproces of als pop-up.
• Gepersonaliseerde productaanbevelingen: Op basis van browsegedrag en aankoopgeschiedenis, met duidelijke opt-out opties.
• Retargeting: Via gedifferentieerde cookiebanners. Bedrijven zoals Bol.com en Zalando gebruiken intuïtieve cookiebanners en duidelijke inschrijfformulieren om klanten te laten weten waarvoor ze zich aanmelden, vaak met directe linkjes naar privacybeleid.

 

2. Dienstensector

 

Dienstverleners zoals marketing- of adviesbureaus, of SaaS (Software as a Service) bedrijven, vragen doorgaans toestemming voor:

• Nieuwsbrieven en updates: Vaak via een expliciete opt-in op hun website of tijdens een contactaanvraag.
• Gepersonaliseerde updates: Een marketingbureau kan klanten de keuze bieden voor informatie over specifieke diensten (bijv. SEO, SEA) of branches, wat helpt om relevante en waardevolle informatie te versturen en de Expertise van het bureau te benadrukken.

 

3. Gezondheids- en Welzijnssector

 

In sectoren waar bijzonder gevoelige gegevens zoals medische informatie worden verwerkt, is consent extra belangrijk en streng gereguleerd.

• Gezondheidsorganisaties, ziekenhuizen en therapeuten gebruiken vaak gedetailleerde toestemmingsformulieren (informed consent) die precies uitleggen waarom gegevens worden verzameld, hoe ze worden gebruikt, en wie er toegang toe heeft. Klanten moeten hun toestemming vaak expliciet en schriftelijk bevestigen, soms zelfs meerdere keren voor verschillende doeleinden. Dit waarborgt Trustworthiness en naleving van medische privacyregels.

 

4. Technologie en Software (Grote Platforms)

 

Bij software en apps die veel klantgegevens opslaan, zoals Google en Facebook, is consentbeheer een integraal en complex onderdeel van hun platform. Deze bedrijven vragen toestemming voor:

• Cookies en gebruiksdata: Via uitgebreide cookiebanners en privacycentra.
• Gepersonaliseerde advertenties: Met gedifferentieerde instellingen. Ze bieden vaak uitgebreide privacy-dashboards en instellingen waarmee gebruikers hun privacyvoorkeuren kunnen aanpassen, cookies kunnen beheren en toestemming kunnen intrekken of wijzigen. Dit stelt klanten in staat om meer controle te hebben over hun gegevens en helpt de technologiebedrijven om transparant te zijn in hun dataverzameling. Het bieden van duidelijke instellingen en uitleg versterkt het vertrouwen in deze bedrijven en zorgt ervoor dat gebruikers zich bewust zijn van hun keuzes en de Autoriteit van het platform.

Het volgen van deze best practices per sector helpt bedrijven om niet alleen aan wettelijke eisen te voldoen, maar ook om vertrouwen op te bouwen en een positieve relatie met klanten te onderhouden.

 

Veelgemaakte Fouten bij het Verkrijgen van Consent en Hoe Deze te Vermijden

 

Het verkrijgen van consent kan soms complex zijn, en er zijn diverse veelgemaakte fouten die je kunt maken door onduidelijke communicatie, het negeren van de regels of het niet respecteren van de voorkeuren van gebruikers. Deze fouten kunnen leiden tot juridische problemen, boetes en reputatieschade.

Hieronder enkele veelgemaakte fouten en praktische tips om deze te vermijden:

 

1. Onvoldoende of Verwarrende Informatie (Gebrek aan Transparantie)

 

Fout: Het verstrekken van vage, te lange, of te juridische beschrijvingen bij het vragen om toestemming. Gebruikers kunnen afgeleid raken door onduidelijke taal, waardoor ze niet precies begrijpen waarvoor ze toestemming geven. Gevolg: Niet-geldige toestemming onder AVG, frustratie bij gebruikers, en een gevoel van wantrouwen. Vermijden: Zorg ervoor dat de formuleringen kort, bondig en in Jip-en-Janneke-taal zijn. Leg het doel van de gegevensverzameling helder uit (bijv. “voor gepersonaliseerde advertenties” in plaats van “voor marketingdoeleinden”). Vermijd juridische of technische jargon. Gebruik iconen en duidelijke koppen.

 

2. Verplichte Toestemming voor Niet-Essentiële Diensten (Bundeling)

 

Fout: Sommige bedrijven maken de fout om toestemming voor marketingcookies of nieuwsbrieven verplicht te stellen bij het gebruik van hun website of dienst. Dit wordt ook wel ‘cookie walls’ genoemd. Gevolg: Dit kan resulteren in irritatie bij klanten en kan als opdringerig worden ervaren. Het voldoet niet aan de AVG-eis van vrije toestemming. Vermijden: Maak een duidelijk onderscheid tussen essentiële en niet-essentiële toestemmingen. Klanten moeten de mogelijkheid krijgen om niet-essentiële diensten af te wijzen (opt-out) zonder verlies van toegang tot de basisfunctionaliteit van de website. Bied een duidelijke keuze.

 

3. Geen Eenvoudige Opt-out Opties (Moeilijk Toestemming Intrekken)

 

Fout: Een ander veelvoorkomend probleem is het ontbreken van een eenvoudige, direct vindbare manier voor gebruikers om zich uit te schrijven voor marketingmails of om hun cookie-instellingen te wijzigen. Gevolg: Gebruikers raken gefrustreerd, voelen zich gevangen en kunnen klachten indienen bij de autoriteiten. Dit schaadt de klantrelatie en de reputatie. Vermijden: Gebruikers moeten altijd gemakkelijk toegang hebben tot een optie om zich af te melden voor communicatie (een duidelijke uitschrijflink in elke e-mail) of om hun privacyvoorkeuren aan te passen via een privacy-dashboard op je website. Dit is niet alleen vereist door de AVG, maar toont ook respect voor de wensen van de klant.

 

4. Gebrek aan Regelmatige Controle en Updates

 

Fout: Het is essentieel om toestemmingsbeleid en -instellingen regelmatig te evalueren en bij te werken, vooral bij veranderingen in de privacywetgeving (nieuwe richtlijnen), bedrijfsactiviteiten of de gebruikte technologieën (nieuwe cookies). Veel bedrijven houden hun toestemmingsbeleid niet up-to-date. Gevolg: Dit kan leiden tot onjuiste informatie, een ongeldige toestemmingsbasis en potentieel problemen met naleving van de wet bij een audit. Vermijden: Zorg voor een periodieke controle en update je toestemmingsbeleid en je consent management platform (CMP) waar nodig. Dit getuigt van compliance-expertise en verantwoordelijkheid.

 

5. Geen Bewijs van Toestemming (Record Keeping)

 

Fout: Het niet bijhouden van een gedegen registratie van de verkregen toestemmingen. Gevolg: Bij een audit door de toezichthouder kun je niet aantonen dat je op een geldige manier toestemming hebt verkregen. Vermijden: Gebruik een Consent Management Platform (CMP) dat automatisch registreert wie, wanneer en waarvoor toestemming heeft gegeven.

Door deze fouten te vermijden en continu de ervaringen en feedback van gebruikers mee te nemen, bouw je een sterker en transparanter consentbeleid dat niet alleen aan wettelijke vereisten voldoet, maar ook bijdraagt aan een positieve merkervaring en duurzame klantrelaties.

 

Consent is een van de fundamenten van moderne online marketing.

 

Het stelt bedrijven in staat om gegevens te verzamelen en te gebruiken terwijl de privacy van klanten wordt gerespecteerd. Consent gaat verder dan alleen wettelijke verplichtingen; het is een manier om vertrouwen en transparantie te bouwen met je klanten. Door zorgvuldig om te gaan met toestemming en deze op de juiste manier te verkrijgen, laat je klanten zien dat je waarde hecht aan hun privacy en rechten.

Een goed consentbeleid zorgt ervoor dat klanten relevante, op hen afgestemde communicatie ontvangen en versterkt tegelijkertijd de reputatie van je merk. Van cookiebanners en e-mailinschrijvingen tot geavanceerde toestemmingsinstellingen, een goed uitgevoerde consentstrategie is essentieel voor effectieve, transparante en duurzame marketing. Consent biedt bedrijven niet alleen de mogelijkheid om klantdata op een verantwoorde manier te benutten, maar stelt hen ook in staat om ethisch verantwoord te groeien.

 

Veelgestelde Vragen over Consent in Online Marketing

 

 

Wat betekent consent in online marketing en waarom is het zo belangrijk?

 

Consent (toestemming) betekent dat een klant expliciet goedkeuring geeft aan een bedrijf om hun gegevens te verzamelen en te gebruiken. Het is cruciaal in online marketing vanwege wettelijke verplichtingen (AVG/GDPR), het opbouwen van klantvertrouwen en transparantie, en het beschermen van klantgegevens.

 

Welke verschillende soorten consent zijn er in online marketing?

 

De belangrijkste soorten zijn: expliciete toestemming (actieve goedkeuring, vaak verplicht voor marketingcookies en persoonsgegevens) en impliciete toestemming (passieve goedkeuring, zelden voldoende onder AVG). Dit geldt voor cookies, nieuwsbrieven en gepersonaliseerde advertenties.

 

Hoe kan ik consent op een juiste en AVG-conforme manier verkrijgen?

 

Verkrijg consent door duidelijke en transparante formuleringen te gebruiken in begrijpelijke taal, opt-in mechanismen te implementeren (geen vooraf aangevinkte vakjes), een duidelijke cookiebanner of toestemmingsformulier aan te bieden met keuzeopties, en klantvoorkeuren te respecteren met eenvoudige opt-out opties.

 

Wat zijn veelgemaakte fouten bij het verkrijgen van consent en hoe vermijd ik ze?

 

Veelgemaakte fouten zijn: onvoldoende of verwarrende informatie verstrekken, toestemming voor niet-essentiële diensten verplicht stellen (‘cookie walls’), geen eenvoudige opt-out opties bieden, en het beleid niet regelmatig controleren en updaten. Vermijd deze door transparantie en respect voor de gebruiker centraal te stellen.

 

Hoe draagt een goede consentstrategie bij aan het klantvertrouwen en de merkrelatie?

 

Een goede consentstrategie draagt bij aan klantvertrouwen door transparantie over dataverzameling en -gebruik. Wanneer klanten controle hebben en weten dat hun privacy gerespecteerd wordt, voelen ze zich veiliger en gewaardeerd. Dit versterkt de klantrelatie, verhoogt de loyaliteit en verbetert de reputatie van het merk.