Wat is een callcenter?

Een callcenter is een afdeling die zich bezighouden met het telefonisch benaderen en/of te woord staan van klanten. Soms bestaat een onderneming alleen uit een callcenter. Er zijn namelijk ook callcenters die voor andere bedrijven werken. Zo hoeft een bedrijf bijvoorbeeld zelf geen mensen op te leiden voor telefonische sales. Wanneer een callcenter aan sales doet, spreken we van outbound calls. In dat geval wordt er vanaf het callcenter namelijk naar anderen gebeld. Wanneer anderen het callcenter bellen, bijvoorbeeld voor hulp bij een product, dan spreken we van inbound calls.

Waarom een callcenter?

Het kan voor een bedrijf prettig zijn om een callcenter te hebben met personeel dat is opgeleid om klanten telefonisch te woord te staan. Niet iedereen is namelijk opgeleid voor het voeren van telefoongesprekken. Sommige mensen vinden het niet prettig om te bellen of komen telefonisch minder sympathiek over. Bovendien raakt een werknemer ook afgeleid als hij tijdens het werken door continu telefoontjes moet beantwoorden. Een accountmanager is vaak te duur om op simpele telefoongesprekken te zetten. De krachten van de accountmanager liggen bovendien heel ergens anders.

De medewerkers van een callcenter

De medewerkers van een callcenter moeten goed worden opgeleid om problemen zo goed mogelijk te kunnen oplossen. Een medewerker van het callcenter moet bijvoorbeeld enige kennis hebben van het product of van de dienst als het om inbound telefoontjes gaat. De medewerker van het callcenter moet bovendien bedenken welke telefoontjes doorverbonden moeten worden en welke telefoontjes hij zelf af kan handelen. Als het om outbound telefoontjes gaat, moet de medewerker goed zijn in sales. Een medewerker volgt vaak een bepaald belscript.

Een intern of extern callcenter

Heb je een groot bedrijf, dan kun je ervoor kiezen om zelf personeel op te leiden en om een intern callcenter te maken. Dat is ideaal als je ontzettend veel gebeld wordt. De medewerkers kunnen zich dan compleet in jouw bedrijf verdiepen. Een nadeel is wel dat je aan loonkosten vastzit, zelfs als je bedrijf plotseling een stuk minder telefoontjes krijgt. Je kunt ook een extern callcenter inhuren. Je hoeft dan geen extra ruimte te hebben voor deze afdeling en je hoeft bovendien geen vast personeel in te huren en op te leiden.